人与科技相互助捷信速启“居家客服” 计划

  新型肺炎疫情的襲來,對很多企業的運營與客戶服務能力都是一次重大的考驗。如何在保證員工安全的情況下,迅速應對,持續企業的有序運營並保證客戶服務質量,是擺在每家企業面前一個課題。在企業中,人的執行力與奉獻精神,輔助以高科技的應用,使人與科技形成合力,從而幫助企業平穩度過艱難時刻。

  作爲持牌的消費金融企業的代表,捷信消費金融有限公司(簡稱:捷信)始終將客戶的需求和滿意度放在首位。爲實現這個目標,捷信配備了一支附帶強大的科技支持的高效團隊。因此,在面對此次突發疫情時,團隊中的人能夠一馬當先,迅速到位,無縫開啓捷信的“居家客服“計劃,保證員工安全,保證公司有序運營。而輔助的技術支持,進一步增強了此次計劃的迅速落地,助力捷信打贏此次疫情攻堅戰。

  當疫情發生時,捷信就迅速啓動了緊急應對方案,要求在確保員工安全的前提下,保證客戶服務。同時,在武漢客服團隊人力短缺的情況下,長沙和天津的客服團隊同事,放棄休息,迅速馳援,無縫化地彌補了武漢客服團隊的服務能力。爲迅速實施所有客戶服務人員的遠程辦公技術和設備遷移,配合智能機器人技術,讓員工在家安全高效地辦公。在武漢運營部負責設備遷移的員工與天津和長沙的客服經理一直無休息地調配公司IT及微信服務供應商資源,並一起討論搭建微信人工客服在家辦公的功能,所有的工作持續到深夜。爲確保遠程辦公的審核工作不受影響,運營團隊負責審核的經理自駕幫助在家辦公的同事到辦公室領取遠程辦公設備,並安全護送他們回家,保證了同事的安全也維護了審核的服務水平。通過“捷信人”的執行力與奉獻,保護了前線同事的安全,也換來了客戶的滿意和公司有序運營。

  除了人的努力,运用高科技手段的辅助,使捷信快速开启无缝的“居家客服“。为了配合政府控制疫情蔓延的指导政策,捷信立即开启远程客户服务的计划。此次计划能够顺利实施,除了人的快速行动以外,还得益于捷信将日常在客户自助服务、人工智能应答及人工坐席应答三个环节中的交互工具文本聊天机器人技术迅速应用于微信页面。由于交互工具文本聊天机器人搭载了前沿的自然智能(Natural Intelligence)的NLP(自然语言处理)算法引擎,其超强的自我学习能力,使交互工具交文本聊天机器人能够在日常的客户服务中不断丰富“知识库”。不仅如此,为了向客户提供完善的人工智能客服体验,捷信在内部的AI培训师能过帮助交互工具文本机器人在快速适应新的业务情境之余,变得更加“聪明”。这些基于人工智能(AI)的高科技应用,成为捷信客服团队中的另一支重要的力量,他们不受疫情的干扰,超越了空间的限制,与居家办公的客服人员组成一支人与科技互助的团队,在疫情期间依然能够高质量地完成客户服务。

  危急時刻,捷信通過人與科技的互助,幫助前線客服團隊安全居家辦公,無縫化銜接了客服務。正如捷信首席信息官戴家輝先生所說:”捷信居家客服的無縫開啓,是團隊執行力和公司科技實力的體現,同樣也歸功于每個夥伴的無私奉獻。在疫情面前,個人的付出凝聚成集體的力量是無比強大的。我要感謝夥伴們的努力,特別是身處一線還在繼續堅持工作的夥伴,他們的努力保證了在特殊時期我們的客戶服務不間斷,進而支持了公司的有序運營,诠釋了捷信始終將客戶滿意度置于首位的服務理念。有了這樣的團隊,我們一定能早日戰勝疫情,靜候春暖花開。”

  

(责任编辑:何一华 HN110)

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